安乡县政务服务大厅窗口单位工作目标

绩效考核办法

　　 为进一步规范和细化政务服务大厅窗口单位工作目标考核管理，提升窗口单位依法办事和高效便民的服务水平，特制定本办法。

　　一、考核对象：

　　常驻窗口单位33家：县卫计局、县农合办、县地税局、县国税局、县农商行、县文体广新局、县房管局、县住建局、县人防办、县地震局、县林业局、县民政局、县畜牧水产局、县邮政局、县城管局、县水利局、县环保局、县发改局、县市场监管局、县公安局、县国土局、县安监局、县气象局、县农机局、县农业局、县教育局、县科技工信局、县不动产中心、县三峡燃气公司、县电力公司、县有线网络公司、县消防大队、县银龙水务公司。

　　二、考核组织

　　为加强大厅窗口单位工作目标绩效考核的组织领导、考核结果审查评定及实施考核的指导协调和监督检查，成立考核领导小组。

　　组长：张孝德

　　副组长：危利

　　成员：刘亮、卢基成、张孝安

　　三、考核内容

　　从四个方面对大厅窗口工作人员实行量化考核，考核基准分为100分。

　　（一）、职业素养方面

　　1、着装不文明、不规范、穿拖鞋上班的，每次扣2分；

　　2、工作人员语言不文明、与服务对象发生争吵的，每次扣5分；

　　3、工作场所吃零食、吸烟、嚼槟榔的，每次扣 1分；

　　4、无故串岗、空岗的，扎堆聊天的，每次扣2分；

　　5、窗口区域卫生不清洁的，每处扣1分；

　　6、办公桌椅、资料、物品摆放不整齐的，每处扣 1分；

　　7、上班睡觉、炒股、玩游戏、玩手机、看影视剧的，每次扣 5分；

　　8、工作人员桌牌未摆放在服务台或不佩戴工作牌的，每次扣 1分；

　　9、窗口因故无人接件值守，没有提前设置文字告示的，每次扣2分；

　　10、工作人员收受服务对象红包礼金、物品的移送纪检监察机关处理。

　　（二）、出勤纪律方面

　　1、每日9：00和17：00打卡考勤，迟到早退的，每次扣2分;

　　2、中午要求在中心统一就餐，13:30检查不在岗的，每次扣3分；

　　3、擅自离岗的，每次扣2分；（临时有事请假的，必须出具书面请假条）；

　　4、旷工半天的每次扣5分，旷工一天的扣10分，（休假、请假人员一律以书面请假条为准）；

　　5、政务中心召开会议、培训等活动迟到早退的，每次扣2分。

　　（三）、业务技能方面

　　1、不能及时准确地解答服务对象咨询的，每次扣2分；

　　2、因窗口人员因素导致办理事项出现差错的，每次扣2分；

　　3、应作为办理件而未办理的，每次扣2分；

　　4、已作为办理件，但需要补件，未向服务对象一次性说明的，每次扣1分；

　　5、已作退件处理，但未向服务对象一次性说明理由的，每次扣1分；

　　6、已明确取消的行政审批事项，仍在继续受理的，每次扣5分；

　　7、擅自提高收费标准，“搭车”收费的，每次扣5分；

　　8、因窗口工作人员因素导致投诉的，经确认为有效投诉的，每次扣2分；

　　9、不按政务中心要求按时报送业务数据、文字材料及其他事项的，每次扣2分。

　　10、交办时限内未办结交办事项的，每次扣2分；

　　（四）、加分方面

　　1、主动增加进驻大厅服务项目并经政务中心批准的，每项次加1分；

　　2、创新便民服务项目或有突出便民服务政策的，每项次加1分；

　　3、主动缩短办事时项，优化审批环节被政务中心采纳的，每次加1分；

　　4、业务办理量最大或办结率最高的，加1分；

　　5、窗口单位对政务中心交办的工作积极配合，出色完成任务的，每次加1分；

　　6、窗口单位集体或个人被新闻媒体报道的，按等级加分：市级加2分、省级加3分、国家级加5分；

　　7、服务对象来信表扬（送锦旗、镜框）经政务中心确认的好人好事，每件加2分。

　　月评累计加分不超过5分。

　　四、考核办法

　　㈠ 、考核方式

　　月评：每月考核评分为定时或不定时考核，一日内不少于一次考核，每天大厅管理人员必须重点将9:00、13：30、17:00考勤和工作人员上班纪律情况如实记入考核表，一周内不少于三次不定时考核，不定时考核由领导小组组织考核成员对各窗口单位进行考核，每日考核情况做好登记，每月考核评分采取加权平均制。

　　年评：分为优秀、合格、不合格三个档次。年终平均得分95分以上的评为年度“优秀”窗口，年度业务办理量、办结率为零的，不参与优秀窗口单位评选。年度月平均得分80分以上的评为年度“合格”窗口。年度月平均得分79分以下的评为“不合格”窗口，窗口人员调换回原单位的评为不合格窗口。

　　（二）、奖惩办法

　　一是对窗口单位的月考核结果上墙张榜公示，每月评出5名“最美政务人”和3个“红旗窗口”，点名通报排名靠后的窗口单位和工作人员，以通报的形式抄送进驻窗口的单位主要负责人，并上报县领导；二是每扣1分扣发补助5元，一月一兑现，在县级明查暗访中遭受通报批评的窗口单位人员每人次扣发补助100元，扣大厅管理人员200元，在市级明查暗访中遭受通报批评的窗口单位人员每人次扣发补助200元，并要求该单位撤换人员，扣大厅管理人员400元。对连续两个月排名倒数第一名的窗口单位，提请县主要领导约谈该单位一把手，并撤换窗口负责人；三是政务中心根据年度考核结果，在优秀窗口单位中评选5个“红旗窗口”，在优秀、合格窗口单位中评选出10名“最美政务人”，年终评定为不合格的窗口单位，要求该单位撤换窗口负责人，年度考评结果报四大家主要领导，并通过县级新闻媒体向社会公布。

　　五、工作要求

　　㈠、所有工作人员必须严格遵守请销假制度，请假半天以下的，填写请假单后报大厅管理人员签字同意，半天以上的，填写请假单后报窗口单位负责人签字，再报中心分管负责人签字同意，全年请假天数不得超过国家规定的年薪假天数，请假单由中心办公室保存。

　　㈡、大厅管理人员要切实履行职责，以身作则，每天8:45前到大厅工作台上班，维护好大厅工作纪律，每日认真填写好值班记录和考核记录，严禁弄虚作假，对因大厅管理不到位出现重大问题的，实行责任追究。

　　㈢、针对大厅里出现的扰乱办公秩序等突发事件要有应急预案，要及时处理及时报告，避免事态扩大化。

　　本方案从2016年10 月8日执行。