常政办函〔2017〕89号

市直和中?央、省驻常有关单位：　　?
　　根据9月28日市委常委会议上市委、市政府主要领导指示精神，9月30日和11月9日，市政务公开领导小组和市委群众工作部将各单位报送的政务服务窗口电话在电视、报纸、网站、微信等媒体进行了集中公开，引起社会各界热烈反响。但从抽查情况来看，部分单位还存在重视不够、责任落实不到位、值班人员脱岗等问题。为进一步规范政务服务窗口电话接听工作，现就有关事项通知如下：
　　一、要强化领导。政务服务窗口电话是党委政府与人民群众联系沟通的桥梁纽带，是推进为民服务、优化发展环境的重要平台。各单位主要负责人要高度重视政务服务窗口电话接听工作，妥善解决企业和群众反映的困难和问题，为推进开放强市产业立市战略作出积极贡献。
　　二、要畅通渠道。各单位要认真做好值班工作，相关行业热线电话要做到24小时有人接听，其他政务服务窗口电话要做到工作日上班时间有人接听。人员离开办公室要做好电话呼叫转移，并确保转移成功，做到离人不断线，电话有人接。对外公布的政务服务窗口电话应相对固定，不得随意变更；确需变更的，应提前做好有关提示工作，并及时公布变更后的号码。
　　三、要热情服务。各单位要加强电话接听人员的培训工作，提高业务素质和接听水平。接听电话要文明用语，使用普通话或其他便于沟通的语言。对企业和群众提出的问题，要认真倾听、耐心解答，不得答非所问、敷衍了事。
　　四、要限时答复。对来电咨询的事项和反映的问题，能够当场答复的立即答复，不能当场答复的按照相关程序尽快办理，及时反馈。
　　五、要建立台账。做好来电的登记工作，建立政务服务窗口电话接听台账备查。台账应包括来电时间、来电号码、来电人姓名及相关情况、咨询或反映的问题、办理过程、办理结果等。
　　六、要曝光问责。对各单位政务服务窗口电话接听情况，市政府督查室不定期开展督查，对督查中发现和群众举报的电话无人接听或服务不到位的单位，一律向社会公开曝光；同时，市监察局依据有关规定对涉及到的单位和工作人员予以问责。

　　常德市人民政府办公室
　　2017年12月8日